Klare Absprachen verhindern Werkstattfrust

Klare Absprachen verhindern Werkstattfrust
Arbeitsaufträge klar absprechen © Foto: dpa

Reparaturaufträge sollten konkret und vor allem schriftlich festgehalten werden. Neben nicht zufrieden stellenden Arbeiten entbrennt häufig Streit um die Kosten.

Von Heiko Haupt

In der Theorie ist es einfach: Streikt das Auto, wird es in die Werkstatt gebracht - dort setzen die Fachleute alles instand, der Halter fährt danach glücklich davon. Die Praxis sieht anders aus: Immer wieder kommt es zum Streit zwischen Werkstatt und Kunde: wegen der Rechnung, wegen Arbeiten, die der Kunden nicht in Auftrag gegeben hatte, oder wegen Werkstattpfusch.

Auto persönlich abgeben

Wer Ärger mit der Werkstatt vermeiden will, sollte daran nicht erst bei der Abholung des reparierten Autos denken. «Damit fängt man am besten schon bei der Auftragsvergabe an», sagt Claudia Schiffer, Sprecherin der Zentralverbandes Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK) in Bonn. Kommt es schon zu diesem Zeitpunkt zu Missverständnissen, ist der Ärger später umso wahrscheinlicher.

Der ADAC in München empfiehlt, das Auto persönlich abzugeben. Am besten wird dazu ein Übergabetermin vereinbart, bei dem die anstehenden Arbeiten mit dem Servicemitarbeiter abgesprochen werden. Dabei ist auf eine möglichst genaue Eingrenzung der Reparaturen zu achten: Wird der Werkstatt schlicht mitgeteilt, sie solle den Wagen doch mal «TÜV-fertig» machen, kann die Rechnung hoch werden.

Arbeitsauftrag schriftlich fixieren

Die anstehenden Arbeiten sind komplett schriftlich festzuhalten. Auch die Kosten sollten schon Thema sein: «Am besten ist immer eine konkrete Festpreisvereinbarung zwischen den Parteien, am zweitbesten ist der schriftliche und aufgeschlüsselte Kostenvoranschlag. Mit allem anderen kann mal als Werkstattkunde zumeist wenig anfangen», sagt Rainer Hillgärtner vom Auto Club Europa (ACE) in Stuttgart.

Gerade ein Kostenvoranschlag ist laut Hillgärtner nur dann etwas Wert, wenn er schriftlich festgehalten wurde - und wenn der Kunde diese schriftliche Ausfertigung vorweisen kann. Existiert ein Kostenvoranschlag, darf der darin genannte Betrag um höchstens 15 bis 20 Prozent in der Endabrechnung überschritten werden. Laut ACE ist aber selbst dieser Kostenvoranschlag keine feste verbindliche Preisvereinbarung: Die Werkstatt mache sich damit lediglich schadensersatzpflichtig, wenn sie den Kunden nicht rechtzeitig darauf hinweist, dass sich doch noch höhere Kosten abzeichnen.

Kommunikation ist alles

Kommunikation ist ein weiterer Schlüssel, um Streit zu verhindern. «Der Kunde sollte zum Beispiel seine Telefonnummer in der Werkstatt hinterlassen», sagt Claudia Schiffer. So kann er jederzeit informiert werden, wenn bei den Arbeiten weitere Mängel entdeckt werden, die zu höheren Kosten führen würden.

Trotzdem kann es vorkommen, dass eine Werkstatt schlampig arbeitet oder die Mechaniker schlicht einen schlechten Tag haben. Der Kunde kann dann aber nicht aus lauter Ärger über den Betrieb in eine andere Werkstatt fahren und dort den Fehler auf Kosten der vermeintlich inkompetenten Schrauber beheben lassen.

Chance auf Nachbesserung

«Man muss der Werkstatt, die fehlerhaft gearbeitet hat, zunächst Gelegenheit zur Nachbesserung geben», sagt Claudia Schiffer. Und das nicht nur ein-, sondern in der Regel zweimal. In Ausnahmefällen darf die Werkstatt sogar dreimal versuchen, den Fehler in den Griff zu bekommen. Das gilt laut ZDK sogar dann, wenn der Wagen Hunderte von Kilometern vom eigentlichen Reparaturort entfernt liegenbleibt. Allerdings muss die Werkstatt dann entscheiden, ob sie das havarierte Auto auf eigene Kosten abholen will - oder die Arbeit doch lieber einem Betrieb am Ort überlässt. (dpa/gms)

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