7. Februar 2016

Opel-Marketingdirektor Andreas Marx «Wir sind der Schneepflug der Automobilindustrie»

Opel-Marketingdirektor Andreas Marx
Opel-Marketingdirektor Andreas Marx © Opel

Opel ist mit dem Telematiksystem OnStar unterhalb des Premium-Segmentes allein auf weiter Flur. Im Interview mit der Autogazette spricht Marketingdirektor Andreas Marx über Berührungsängste und Datenschutz und den Einsatz von Jürgen Klopp.




Mit der Markteinführung des neuen Opel Astra im vergangenen Jahr feierte auch OnStar Premiere in Deutschland. Das Telematiksystem mit dem ab 2018 in der EU verpflichtenden Notruf ecall sowie mit bestimmten Service- und Onlinediensten kommt bereits nach kurzer Zeit gut an. «Wir sind der Schneepflug der Automobilindustrie zum Thema vernetztes Auto, weil wir das für unsere gesamte Opel Modellpalette anbieten. Seit Januar ist OnStar in allen unseren Fahrzeugen verfügbar. Heute hat jeder zweite Opel-Kunde die OnStar-Funktionalität im Auto, sei es als Serienausstattung oder optional», sagte Opel-Marketingdirektor Andreas Marx im Interview mit der Autogazette.


Kunden sehen keine Probleme mit dem Datenschutz

Probleme mit dem Datenschutz sind dabei nicht vorhanden. Laut Marx seien die Verkaufsberater dazu angehalten, auf die Datenschutztaste hinzuweisen, mit der der jeweilige Aufenthaltsort versteckt werden kann. «Aber für die meisten Kunden ist das kein Thema, da auch jeder die Dienste nutzen möchte.» Rund 70 Prozent haben das System aktiviert. «Wir gehen davon aus, dass bis zum Sommer hin zwischen 80 und 90 Prozent der Kunden mit OnStar-Vorrüstung das System aktivieren.»

490 Euro müssen für das System angelegt werden, sollte es nicht in der Serienausstattung enthalten sein. Die Dienste für das erste Jahr sind kostenlos. Die Rüsselsheimer bieten nun im Paket mit der so genannten Opel Flat die Dienste kostenlos für drei Jahre an.

«Jeder zweite Opel-Kunde hat die OnStar-Funktionalität»

OnStar ist in allen Opel-Fahrzeugen verfügbar
OnStar ist in allen Opel-Fahrzeugen verfügbar © Opel

Autogazette: Herr Marx, mit dem Astra fiel der eigentliche Startschuss für OnStar nach einem mehr als dreiviertel Jahr der Anmoderation. Ist OnStar beim potenziellen Kunden schon im Bewusstsein?

Andreas Marx: Den Kundenmehrwert der Vernetzung des Autos herauszustellen ist eine Aufgabenstellung, die gerade erst angefangen hat. Bei uns begann die Aufgabe mit der Einführung des neuen Astra, mit dem auch OnStar eingeführt wurde. Seit Januar ist OnStar in allen unseren Fahrzeugen verfügbar.

Autogazette: Mit welcher Einbaurate rechnen Sie für OnStar?

Marx: Heute hat jeder zweite Opel-Kunde die OnStar-Funktionalität im Auto, sei es als Serienausstattung oder optional. Wir haben in den oberen Ausstattungsvarianten OnStar in Serie, weil wir wissen, dass es in den höherwertig ausgestatteten Modellen genutzt und weitergetragen wird. Wir sind der Schneepflug der Automobilindustrie zum Thema vernetztes Auto, weil wir das für unsere gesamte Opel Modellpalette anbieten. Mit der Opel-Flat gibt es nun nicht nur eine verlängerte Garantie oder kostenlose Inspektionen, sondern auch OnStar für drei Jahre kostenfrei. Das ist ein klares Signal, dass wir Vernetzung ernsthaft in die Umsetzung bringen.

«Kunde muss Aktivierung selbst vornehmen»

Opel-Chef Neumann bei der Präsentation von OnStar
Opel-Chef Neumann bei der Präsentation von OnStar © Opel

Autogazette: Wie groß sind die Vorbehalte bezüglich des Datenschutzes?

Marx: Der Kunde kann durch die Datenschutztaste seinen Aufenthaltsort verstecken. Die Verkaufsberater wurden dazu angehalten, auf diese Taste hinzuweisen. Aber für die meisten Kunden ist das kein Thema, da auch jeder die Dienste nutzen möchte. Das ist sicher ein Phänomen aus der digitalen Welt, das auf das Fahrzeug übertragen wird. Für uns ist das ein Mantra, dass jeder Händler auf die Aktivierung hinweisen muss. Und der Kunde muss die Aktivierung selbst vornehmen. Seit der bisher kurzen Zeit der Einführung haben 70 Prozent der Kunden das System aktiviert. Wir gehen davon aus, dass bis zum Sommer hin zwischen 80 und 90 Prozent der Kunden mit OnStar-Vorrüstung das System aktivieren.



Autogazette: Mit Service vom Callcenter werden die meisten Kunden wahrscheinlich das erste Mal konfrontiert sein. Überwiegt die Angst oder die Lust bei den Kunden, den freundlichen Mitarbeiter zu kontaktieren.

Marx: Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Wer einmal den Online- und Serviceassistent in Anspruch genommen hat, wird nie mehr selbst sein Navigationsziel eintippen, sondern immer den Service anrufen.

«Empathie ist eine Voraussetzung»

Jürgen Klopp (r.) und Joachim Krol im OnStar-Spot
Jürgen Klopp (r.) und Joachim Krol im OnStar-Spot © Opel

Autogazette: Wie viele Mitarbeiter arbeiten im Callcenter in Luton?

Marx: In der ersten Ausbaustufe sind circa 120 Mitarbeiter in Luton aktiv. Aber da in immer mehr Ländern OnStar eingeführt wird, wächst auch die Zahl der Mitarbeiter stetig. Derjenige, der den jeweiligen Anruf annimmt, spricht auch die jeweilige Sprache. Wir haben derzeit eine 99-prozentige Quote. Nur wenn alle Plätze besetzt sind, kann es sein, dass man auf Englisch begrüßt wird. Aber soweit dann jemand frei wird, wird umgeleitet.

Autogazette: Müssen die Mitarbeiter speziell geschult sein?

Marx: Beim Thema Notruf haben wir speziell geschulte Mitarbeiter, die in psychologisch schwierigen Situationen entsprechend auf die Insassen einwirken können. Bisher waren vier Prozent der Anrufe Notruf-Calls. Aber auch die anderen Mitarbeiter sind vorab geschult worden. Die Onstar Mitarbeiter sind sehr service- und dienstleistungsorientiert. Wir bekommen die Rückmeldungen, dass die Mitarbeiter immer gut gelaunt sind. Einen schlechten Tag darf man auch nicht haben. Motivation steht ganz oben bei der Ausbildung. Empathie ist natürlich eine Voraussetzung, um den Job richtig durchführen zu können.



Autogazette: Muss, um das Bewusstsein für OnStar zu schärfen, wieder Jürgen Klopp aktiviert werden? Immerhin ist es von Liverpool nach Luton nicht allzu weit . . .

Marx: . . . das wäre eine Möglichkeit. Wir sind mittlerweile bei 14 TV-Spots seit 2012 mit Jürgen Klopp. Es gibt wohl kein Unternehmen, das einen Markenbotschafter so aktiviert, wie wir es tun.

Das Interview mit Andreas Marx führte Thomas Flehmer



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